华为在通讯领域的创新已是家喻户晓，但是华为在其他领域的创新同样值得关注，甚至可能会改变一个行业的运行模式。

　　华为客户服务中心(北京盈科中心)

　　11月20日，代表华为目前最高水准的服务中心——华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业，这也是华为全球首家新模式客户服务中心。华为提升了整套服务流程效率，另外现场不仅有"黑科技"机器人助手、全场景智慧体验、温暖贴心的服务，消费者甚至可以与工程师面对面沟通，节省更多宝贵时间，切实感受到快速、安心和温暖的服务。

　　新模式体现在哪里？

　　华为引入科技手段，实现了备件管理自动化和工程师高效合理分组。华为客户服务中心(北京盈科中心)通过机器人助手实现华为产品备件寻找、领娶管理自动化，将备件送到工程师手里，提升工作效率，这也让工程师有条件全程与消费者面对面沟通。另外，工程师根据技能不同进行分组，根据消费者录入的实际需求进行分派，做到"专业的事让专业的人来做"，提升服务质量和效率。

　　机器人助手

　　其次，"面对面"服务。注意，这里指的是让消费者与工程师面对面，这也是华为在客户服务流程上的一大创新。不同于传统的"一人受理，一人维修"的两人组合，这一过程中可能会发生信息传达失误的问题，但是华为让消费者直接与工程师沟通就可以解决这一问题，同时还能简化流程。消费者也能直接获得来自华为工程师的专业意见，一起讨论维修方案，这大大提升消费者的参与感。基于此流程，消费者平均等待时间节省6分多钟，维修&咨询平均时长缩短40%。

　　华为工程师“面对面”服务

　　另外，服务产生的费用、配件信息和价格都会进行公示，消费者甚至可以全程观摩维修过程，免除消费者疑虑，真正做到了领跑行业的"全程透明"维修，包括故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明，让消费者更安心。

　　最后，充满关怀的暖心服务。华为客户服务中心(北京盈科中心)采用客厅式设计，营造出一种家庭的温馨氛围感。现场还有自助品质茶点、家人式关怀、全场景产品体验、DIY工坊、华为学堂等可供休息等待区的消费者去体验。

　　华为客户服务中心(北京盈科中心)从室内装潢到整套服务运行模式都做了相当大的改变，而这背后的逻辑就是以消费者为中心。事实证明，效果也非常明显。在试营业期间，华为客户服务中心(北京三里屯盈科中心)试营业期间，消费者满意度高达100%。

　　全新服务夯实高端之路

　　在今年7月底，IDC、Counterpoint、Canalys先后发布2020年第二季度全球智能手机市场数据报告，华为以超过5400万的出货量引领全球智能手机市常值得注意的是，在今年上半年中国600美元以上价位段的高端市场中，华为占比达到了44.1%，位居第一。除此之外，华为在平板电脑、PC、智能穿戴领域也取得了非常好的市场表现。

　　但是相对的，当华为高市场份额带来更大的消费群体，特别是高端用户快速增长的同时，势必会对华为的服务提出更高的要求。与此同时，智能手机市场也在发生改变，过去的"增量之争"已完全变成了"存量之争"，市场竞争更为激烈。除了产品本身的竞争力，一个品牌提供的优质服务能够起到防止用户流失，保护用户存量的作用。内外部因素以及华为占据更大市场的需要，要求华为必须在服务上做出提升。

　　我们在华为客户服务中心(北京盈科中心)的服务流程中看到，一方面整个服务流程的升级都是以消费者为中心，华为在服务中加入机器人助手提升工作效率，让消费者与工程师直接对话，透明维修服务等举措，让消费者感到舒适，加深消费者对于华为品牌的信任。另一方面，为消费者营造温馨舒适的休闲环境，同时现场还提供5G游戏、影音娱乐、手机摄影、VR体验、云服务大屏、智能家居等一切融入华为创新技术的终端体验，消解了到店消费者的焦虑，提供了更高品质的增值服务。所以可以得出一个结论，即华为商品交易之外的事情。

　　自助咖啡

　　当一个品牌高端化之后，它所从事的市场行为不再仅仅是将商品进行出售，而是在事后，让消费者感受到"自己依然受到品牌关注"。这也是为何华为要提升客户服务质量，始终以消费者为中心，并通过透明化的服务流程，打消消费者所有顾虑，让消费者从心里对华为产生信任和好感，同时华为在客户服务中心还提供了其他高品质的产品体验。这也是高端品牌客户服务与其他品牌客户服务的区别。

　　新模式服务体系夯实华为高端品牌形象，未来还会有更多的华为客户服务中心采用这样的运营模式。但是也要注意到，这种智能化的，高效的，可推广的，以消费者为中心的客户服务体系势必会成为一种可学习的标准，让沉寂已久的客户服务行业多一分波澜。